Customer Service là gì? Bí quyết tối ưu dịch vụ khách hàng

Với tất cả các cửa hàng hay doanh nghiệp thì khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất giúp họ phát triển bền vững. Mỗi một doanh nghiệp có các dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng để lôi kéo và duy trì lượng khách. Customer Service là gì? Và cách nào để phát triển Customer Service, hãy cùng Mona Software tìm hiểu về dịch vụ khách hàng trong kinh doanh nhé.

Customer Service là gì?

Thuật ngữ Customer Service không còn quá xa lạ với chúng ta nữa. Bản thân mỗi người luôn là một khách hàng của một dịch vụ nào đó nên bạn đã tiếp xúc rất nhiều với Customer Service.

Customer Service là dịch vụ khách hàng mà bên bán thực hiện và bên mua là người hưởng thụ. Đây là một chuỗi quy trình phục vụ khách hàng kể từ khi bắt đầu đến khi kết thúc quá trình mua sắm dịch vụ. Customer Service được đưa ra giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ và mua sắm.

Hiện nay các doanh nghiệp hoạt động có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nên một trong những điểm giúp họ níu chân khách hàng là Customer Service. Dịch vụ khách hàng được triển khai tốt mới đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Tầm quan trọng của Customer Service là gì?

Hãy đặt bản thân bạn vào vị trí khách hàng và đưa ra những ý kiến cho hai trường hợp sau. Thứ nhất khi bạn bước vào một cửa hàng được nhân viên đón chào nồng nhiệt và rất là thân thiện. Họ cung cấp cho bạn đầy đủ các thông tin về sản phẩm mà bạn đang quan tâm và hỗ trợ bạn từng bước mua hàng một mà không hề phàn nàn.

Thứ hai, bạn đến một cửa hàng mà thái độ nhân viên không tốt. Dịch vụ khách hàng kém cỏi, không thống nhất thành hệ thống. Bạn có nhiều vướng mắc về sản phẩm nhưng không ai có thể giải quyết giúp bạn.

Vậy theo bạn bạn sẽ chọn tiếp tục mua sắm tại cửa hàng nào trong tương lai? Chắc chắn dù chất lượng sản phẩm bạn cung cấp có tốt đến đâu nhưng Customer Service lại không tốt thì khả năng đánh mất khách hàng là rất cao. Các đối thủ cạnh tranh luôn biết cách thay đổi và hoàn thiện từ những phản hồi của khách hàng.

Ngày nay nhu cầu sống xã hội ngày càng cao nên có rất nhiều người khó tính với các dịch vụ mà họ lựa chọn. Customer Service cũng nằm một phần trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Đây là chiến lược nhằm thu hút lượng khách hàng và giữ chân khách hàng quen.

Bằng cách họ cải thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đưa ra các ưu đãi và chương trình dành cho khách hàng vừa tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng mà vẫn đem lại được doanh thu.

Bạn phải đảm bảo dịch vụ khách hàng của mình tạo ra hiệu ứng tốt khi khách hàng sự dụng dịch vụ. Như vậy mới tạo được sự tin tưởng mà khách hàng dành cho doanh nghiệp nếu không thì “tiếng dữ đồn xa”.

Chỉ cần một người phàn nàn về dịch vụ là sẽ kéo theo những người khác giống như hiệu ứng Domino vậy. Thậm chí những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của bạn sau khi nghe những phản ánh không tích cực đó không có ý định mua hàng của bạn.

Vì vậy Customer Service thực sự rất quan trọng cho các hoạt động marketing và hoạt động của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể hoạt động tốt hay tạo ra lợi nhuận hay không là phụ thuộc vào lượng khách hàng mà họ có được. Nên bạn phải cẩn trộng và vạch ra các kế hoạch cho dịch vụ khách hàng của mình.

Bí quyết tối ưu dịch vụ khách hàng

Khi biết tầm quan trọng của Customer Service lớn lao như vậy bạn phải xây dựng Customer Service sao cho hiệu quả nhất. Vậy bạn cần chú ý những gì để tạo ra dịch vụ khách hàng tối ưu nhất cho mình.

Sản phẩm bạn cung cấp

Bản thân là người bán hàng bạn phải hiểu rõ về sản phẩm bạn cung cấp hơn ai hết. Bạn cần có các kiến thức về sản phẩm để có thể giới thiệu và gợi ý các sản phẩm phù hợp cho khách hàng. Việc đó giúp bạn ghi điểm trong mắt người mua và tăng tính thuyết phục mua hàng của họ.

Nếu bạn không biết rõ công dụng của sản phẩm sao có thể tư vấn khách hàng sử dụng loại sản phẩm đó. Hay khi họ có những thắc mắc liên quan đến sản phẩm nhưng bạn lại không giải đáp được. Điều đó tạo ra cảm giác ngờ vực từ phía khách hàng dành cho người bán và cả sản phẩm mà bạn bày bán.

Khách hàng thường có xu hướng tìm đến sản phẩm phù hợp và theo mong muốn của mình. Nên là một người bán hàng bạn cần rèn luyện các kỹ năng thuyết trình, giới thiệu sản phẩm của mình để giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm và dịch vụ ưng ý nhất.

Cách phục vụ chuyên nghiệp

Thái độ của người bán hàng cũng góp phần tạo nên các quyết định của khách hàng. Như hai trường hợp tôi lấy ví dụ phía trên, cửa hàng có thái độ nhân viên tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Không ai muốn bỏ tiền ra mà nhận lại là sự thờ ơ và khinh bỉ.

Khách hàng có nhiều lựa chọn để mua, họ có thể mua cùng một sản phẩm ở những địa điểm khác nhau nơi mà họ thấy ưng ý. Tất nhiên là doanh nghiệp không thể nào làm hài lòng được tất cả các khách hàng đến một cách trọn vẹn. Tuy nhiên bạn vẫn cần tạo ra Customer Service để có được phản hồi tốt.

Những review tốt về sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ lôi kéo nhiều khách hàng hơn và giữ lại được khách hàng quen cho mình. Nhất là tại thời điểm sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội lượt đánh giá cao cho cửa hàng sẽ tạo ra thị trường rộng lớn hơn.

Không phân biệt thái độ với khách hàng mà đối xử với họ như nhau một cách thân thiện và lịch thiệp. Một vài hãng kinh doanh gặp phải trường hợp nhân viên có thái độ không tôn trọng khách hàng, nhất là người có điều kiện không khá giả. Điều này ảnh hưởng xấu đến thương hiệu, gây cản trở kinh doanh.

Dù là ai, điều kiện như nào một khi họ lựa chọn bạn có nghĩa là họ quan tâm và danh niềm tin đến bạn. Hãy hành xử đúng đắn và giúp họ có những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng dịch  vụ.

Kỹ năng xử lý tình huống

Trong thực tế có nhiều vấn đề xảy ra liên quan trực tiếp đến quyền lợi người dùng. Vì vậy đòi hỏi bạn phải có khả năng nhạy bén và kinh nghiệm để giải quyết các tình huống xảy ra. Đây cũng thể hiện doanh nghiệp có dịch vụ tốt khi giúp khách hàng giải quyết các vấn đề xảy ra.

Thẳng thắn nhận ra lỗi lầm của mình và có các hướng giải quyết tích cực dành cho khách hàng. Cần hiểu rõ ngọn ngành của vấn đề xảy ra, tránh gây ra các tranh chấp không đáng có gây tổn hại đến thương hiệu và đánh mất niềm tin từ phía khách hàng.

Đặt khách hàng lên hàng đầu

Với quan điểm này luôn ưu tiên các quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng bạn sẽ có các chiến lược phù hợp để đạt được mục đích. Một Customer Service tốt là một dịch vụ biết lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng để thay đổi và cải thiện những điểm chưa tốt.

Mỗi một doanh nghiệp thường có các địa chỉ giúp khách hàng liên hệ để nhận được tư vấn hay phản ánh về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc tạo sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng không hề đơn giản nó đòi hỏi người bạn hàng có sự mềm mỏng, quyết đoán và có nhiều cách xử lý tốt.

Hoạt động tri ân khách hàng

Để thể hiện tinh thần và sự trân trọng với khách hàng của mình nhiều doanh nghiệp và cửa hàng thường xuyên có các hoạt động tri ân. Các hoạt động này cảm ơn người dùng đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm trong suốt thời gian qua. Đồng thời tạo kết nối giữ chân khách hàng với doanh nghiệp.

Customer Service chính là phương pháp tốt nhất mở rộng thị trường cho doanh nghiệp và thu hút được lượng khách hàng lớn. Tôi mong rằng qua chia sẻ về Customer Service là gì? Và bí quyết tối ưu dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn có một dịch vụ khách hàng tốt để doanh nghiệp của bạn luôn phát triển.