Cách xây dựng chân dung khách hàng chính xác – hiệu quả

Chân dung khách hàng là gì? Những lợi ích của việc xác định chân dung khách hàng trong việc lập kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp như thế nào? Làm thế nào để có thể xác định được đúng chân dung khách hàng mà doanh nghiệp đang cần hướng đến? Những câu hỏi này sẽ được Mona Software giải đáp qua bài viết dưới đây.

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng là bản mô tả toàn diện về các đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới. Với khách hàng là người tiêu dùng cá nhân, bản chân dung khách hàng có thể bao gồm các yếu tố:

• Tuổi tác
• Khu vực sống, làm việc
• Sở thích
• Chức vụ
• Thu nhập
• Thói quen mua hàng
• Mục tiêu, động lực
• Thử thách
• Những người ảnh hưởng
• Ngôn ngữ…

Với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, hồ sơ có thể bao gồm:

• Quy mô công ty
• Doanh thu
• Ngành công nghiệp
• Địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp, thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới.
• …

Lý do chân dung khách hàng lại quan trọng?

Hồ sơ khách hàng là bản mô tả chi tiết về khách hàng của doanh nghiệp dựa trên thông tin về nhân khẩu học, vị trí địa lý, hành vi mua hàng, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua… của họ.

Khi tiếp cận được với tất cả những thông tin chi tiết này, doanh nghiệp sẽ hiểu khách hàng của mình một cách tốt nhất. Đây còn là cơ sở để doanh nghiệp tiếp tục nhắm tới những người tiềm năng khác. Đây là tập khách hàng mà trong tương lai cũng sẽ có đặc điểm như khách hàng hiện tại.

Ngoài việc giúp doanh nghiệp xác định những kiểu người sẽ tương tác và mua, sử dụng dịch vụ, sản phẩm, chân dung khách hàng còn giúp tinh chỉnh thông điệp tiếp thị và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp sẽ tạo được các chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Chiến dịch có khả năng nhắm vào mục tiêu chính xác hơn, cá nhân hóa hơn để tối đa hóa chuyển đổi.

Lợi ích khi xây dựng chân dung khách hàng

Dễ dàng tìm được khách hàng tiềm năng

Khi doanh nghiệp tổng hợp được toàn bộ đặc điểm khách hàng của mình thì họ sẽ biết chính xác người mua đang mong muốn điều gì, họ đang ở đâu để chủ động tấn công vào tâm lý khi mua hàng. Ví dụ, đối tượng của bạn là những sinh viên của trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì bạn có thể vào các hội nhóm như Thông tin NEU, Chợ sinh viên NEU, Góc học tập NEU để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.

Bán hàng hiệu quả hơn

Trong nhiều trường hợp, các doanh nghiệp có nhiều nhóm khách hàng mục tiêu. Và mỗi nhóm có hành vi, thị hiếu và sở thích khác nhau. Đối với mỗi nhóm này, doanh nghiệp cần phải biết họ đang muốn gì và muốn như thế nào.

Doanh nghiệp có thể nâng cao doanh số bán hàng bằng cách chạy các chương trình khuyến mãi và giảm giá. Nhưng ở một vài phân khúc khác, thứ họ mong muốn không phải là giá thấp mà là đẳng cấp của thương hiệu. Thứ họ mua không chỉ là sản phẩm mà còn có cả giá trị thương hiệu kèm theo.

Xem thêm: Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

Mang tới cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn

Ai cũng muốn bản thân được chú ý, được quan tâm và đề cao. Một chương trình tiếp thị hướng đến đúng nhu cầu của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy bản thân được coi trọng. Trải nghiệm mua hàng, sử dụng dịch vụ của khách hàng lúc này được thỏa mãn cao. Khách hàng có khả năng lớn là sẽ quay trở lại sử dụng và có thể còn giới thiệu thêm với nhiều người khác.

Giữ chân khách hàng tốt hơn

Khi doanh nghiệp biết khách hàng thích và không thích điều gì thì có thể tương tác với họ ở cấp độ cá nhân. Điều này sẽ cải thiện trải nghiệm tổng thể của họ với doanh nghiệp và xây dựng lòng trung thành đối với thương hiệu đó.

Theo nghiên cứu, 79% người tiêu dùng trung thành hơn đối với một thương hiệu thấu hiểu họ. Khi doanh nghiệp khám phá ra mong muốn thầm kín của khách hàng thì có thể cá nhân hóa trải nghiệm cho họ và mang tới nguồn lực tốt hơn để tăng lòng trung thành.

Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp

Xác định được đặc điểm của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ dựa vào đó để tìm kiếm loại sản phẩm, nhà cung cấp phù hợp. Với nhóm khách hàng mong muốn giá rẻ thì có thể tìm kiếm những nhà cung cấp có thể chia nhỏ kích thước đóng gói sản phẩm, sản xuất theo bộ kit hoặc có chiết xuất.

Với nhóm khách hàng hướng tới sự chất lượng thì cần tìm kiếm nguồn cung chính hãng, có chính sách bảo hành, đổi trả rõ ràng.

Cách xây dựng chân dung khách hàng

Thu thập các thông tin của khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng là việc xác định các yếu tố:

Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, dân tộc và tôn giáo…

Tâm lý học của người dùng cung cấp cho doanh nghiệp sự hiểu biết sâu sắc hơn về niềm tin và giá trị của họ. Có thể tìm hiểu các yếu tố thuộc về tâm lý khách hàng như:

• Hoạt động yêu thích: xem Netflix, tập thể dục, làm bánh…
• Phong cách sống: hướng ngoại, hướng nội, ở trong nhà, yêu thích giao tiếp xã hội…
• Khát vọng: mong muốn đạt được sự cân bằng giữa cuộc sống cá nhân và công việc, tăng lượt tương tác trên mạng xã hội Facebook, Instagram…
• Nỗi sợ hãi: sản phẩm chất lượng thấp, các loại phí ẩn trong dịch vụ…

Kinh tế xã hội

• Tầng lớp thượng lưu
• Tầng lớp trung lưu
• Tầng lớp trung lưu thấp
• Người làm việc tự do
• Người thất nghiệp

Khu vực địa lý: Khách hàng của bạn sống ở nông thôn, thị trấn, thành thị, ở khu đồng bằng, trung du hay vùng cao…

Nếu khách hàng của doanh nghiệp là những doanh nghiệp khác, vậy thì cần xác định ngành hoạt động, quy mô, địa lý, tổng số nhân viên, số lượng khách hàng và doanh thu hàng năm.

Tiến hành phân tích dữ liệu

Từ những thông tin đã thu thập ở trên, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích để tìm ra điểm chung của mỗi nhóm khách hàng. Ví dụ về một vài đặc điểm cơ bản để phân chia nhóm và tìm điểm chung là:

• Độ tuổi: Hầu hết khách hàng nằm trong độ tuổi nào?
• Giới tính: Tỷ lệ phần trăm được phân chia đồng đều hay thiên về nữ hoặc nam?
• Vị trí: Họ ở thành phố, nông thôn, miền Bắc, Trung hay Nam?
• Thiết bị truy cập: Hầu hết mọi người truy cập website qua thiết bị di động hay máy tính để bàn, máy tính cá nhân?
• Giá trị mong muốn: Họ muốn hướng tới sản phẩm đa dạng giá rẻ hay chất lượng, đẳng cấp?

Khảo sát người tiêu dùng qua bảng hỏi

Việc quan sát và phân tích khách hàng ở trên là việc làm quan trọng không thể thiếu. Tuy nhiên, bạn sẽ khó có thể đào sâu vào tâm lý của họ nếu không tiến hành hỏi họ. Do vậy, hãy đưa cho họ những bản hỏi với các nội dung như:

• Công việc ngày thường của bạn diễn ra theo trình tự nào?
• Những diễn đàn trực tuyến, mạng xã hội nào mà bạn ưa thích sử dụng?
• Bạn theo dõi những người có ảnh hưởng nào?
• Bạn mong muốn những gì ở một chủng loại sản phẩm (xà bông, sữa tắm, sữa rửa mặt…)?
• Cách nhanh nhất để ai đó làm bạn tức giận là gì?
• …

Trích xuất dữ liệu từ các kênh giao tiếp với khách hàng

Các kênh trực tuyến của doanh nghiệp là địa chỉ đáng tin cậy để thu thập dữ liệu khách hàng. Mỗi kênh sẽ mang đến thông tin chi tiết về khách hàng của bạn là ai, chủ đề họ quan tâm là gì và họ đang chia sẻ gì trên các nền tảng.

Những phân tích mà doanh nghiệp cần làm:

• Phân tích website sẽ cho biết những nội dung và sản phẩm, dịch vụ mà người dùng quan tâm, cách họ điều hướng trong trang web của doanh nghiệp.
• Phân tích các kênh mạng xã hội, xác định nền tảng mà khách hàng hoạt động tích cực và những nội dung họ muốn chia sẻ.

Điền thông tin vào hồ sơ chân dung khách hàng

Sau khi thực hiện các bước trên, doanh nghiệp đã thu thập được tất cả các thuộc tính của khách hàng và có đánh giá tổng quan về họ. Lúc này, doanh nghiệp cần soạn thảo thông tin đó thành tài liệu nội bộ. Chúng sẽ đóng vai trò là chân dung khách hàng của sản phẩm, dịch vụ cung cấp.

Sắp xếp bản chân dung khách hàng sẽ bao gồm những bước sau:

• Đặt tên cho khách hàng
• Đưa khuôn mặt vào bản chân dung
• Thêm thông tin nhân khẩu học
• Liệt kê các thuộc tính tâm lý và kinh tế xã hội
• Khoảng giá khách hàng mong muốn
• Thêm mục tiêu, động lực, khó khăn của họ
• Các loại kênh thông tin, kênh liên lạc mà khách hàng muốn sử dụng

Chân dung khách hàng là bản thông tin về khách hàng vô cùng cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Nó sẽ đóng vai trò là định hướng để doanh nghiệp thực hiện hành động sản xuất sản phẩm, đưa ra các quyết định về giá, phân phối và truyền thông. Do vậy, mỗi doanh nghiệp đều phải xây dựng những chân dung khách hàng cho riêng mình.