Tâm lý khách hàng là gì? Cách nắm bắt tâm lý khách hàng

Hiểu được tâm lý khách hàng sẽ là cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường khi mà phần lớn các doanh nghiệp hiện nay đều đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp từ phát triển sản phẩm cho đến Marketing. Vậy tâm lý khách hàng là gì? Đặc điểm và cách nắm bắt tâm lý khách hàng ra sao? Cùng Mona Software tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng hay còn được gọi tên bằng tên tiếng Anh là Consumer Psychology. Đây là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu về những vấn đề thuộc về cảm xúc của người tiêu dùng.

Thông qua những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hay quan điểm của người dùng, các Marketer hay Seller có thể đề ra các phương án mới để thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng. Một số hoạt động được thực hiện có thể là nghiên cứu cá nhân, nhóm, tổ chức hay là quá trình mà người dùng lựa chọn tin tưởng, sử dụng sản phẩm.

Lý do cần phải phân tích tâm lý khách hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng là một trong những yêu cầu đầu tiên cho việc định hướng lâu dài các chiến dịch Marketing doanh nghiệp nhằm thu được hiệu quả tối đa. Thấu hiểu khách hàng sẽ mang lại nhiều giá trị tuyệt vời như sau:

• Nắm bắt được các nhu cầu, sở thích, mong muốn và các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó nghiên cứu ra các sản phẩm có thiết kế thông điệp Marketing phù hợp để thu hút khách hàng.
• Nghiên cứu và thấu hiểu tâm lý khách hàng còn giúp doanh nghiệp hiểu được xu hướng hành vi của khách hàng, động cơ tiêu dùng và khả năng chi trả cho những sản phẩm/dịch vụ.
• Các nhân viên tiếp thị, bán hàng lựa chọn chiến thuật thích hợp để chốt đơn nhanh chóng. Đồng thời thúc đẩy sự hài lòng, mối quan hệ thân thiết với khách hàng và đem đến cho họ trải nghiệm tốt nhất.

10 đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp khi mua hàng

Tâm lý ích kỷ

Các khách hàng mua hàng online thường xem họ là thượng đế và mọi website trực tuyến sinh ra đều nhằm phục vụ nhu cầu của họ. Theo đó, ích kỷ là loại tâm lý khách hàng rất thường gặp trong kinh doanh. Và những nhu cầu “ích kỷ” này của học cần được đáp ứng kịp thời, nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến nơi cung cấp dịch vụ làm hài lòng họ.

Luôn thiếu sự kiên nhẫn

Hầu hết các nghiên cứu đều cho thấy rằng khách mua hàng online luôn thiếu kiên nhẫn hơn so với khách mua trực tiếp. Họ dễ dàng bỏ đi nếu không tìm được các thông tin sản phẩm phù hợp, chờ nhân viên chat tư vấn quá lâu hoặc đôi khi chỉ đơn giản trang web của bạn load quá chậm.

Tâm lý bốc đồng

Người mua hàng trực tuyến có thể khá bốc đồng. Họ có thể dễ dàng chọn mua một sản phẩm nào đó chỉ đơn giản vì chúng mang lại cho họ cảm giác hài lòng. Điều này cũng tương tự như việc bạn bước vào cửa hàng tạp hóa và ngẫu hứng chọn vài thanh kẹo ở quầy thanh toán dù trước đó không hề có ý định mua chúng.

Có kiến thức tốt

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng hầu hết khách mua hàng online là những người có trình độ cao và thường có mức thu nhập trung bình hoặc cao hơn so với mặt bằng chung. Việc nắm bắt tâm lý này giúp bạn điều chỉnh các chiến dịch marketing phù hợp hơn với trình độ hiểu biết và phong cách ứng xử của đối tượng này

Thông tin đầy đủ

Đi ngược lại với tâm lý bốc đồng ở trên, đôi khi khách hàng online cũng rất lý trí khi tìm hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ bất kỳ. Cụ thể họ thường chú trọng đến các thông tin, xuất xứ, nguồn gốc, tính năng, lợi ích, giá thành… của sản phẩm mỗi khi muốn quyết định có đặt chúng vào giỏ hàng hay không.

Tâm lý tiết kiệm

Đây là một loại tâm lý khách hàng khi mua hàng online khá phổ biến. Cụ thể, họ thường rất dễ bị hấp dẫn bởi những chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn và có xu hướng mua hàng nhiều hơn vào các dịp flashsale nhằm tiết kiệm chi phí. Tâm lý tiết kiệm thời gian, công sức tìm kiếm cũng là lý do chính khiến người mua có xu hướng chọn nhiều sản phẩm ngay trên một shop duy nhất.

Xu hướng thích riêng tư

Một trong những lý do khiến nhiều người tiêu dùng thường xuyên mua hàng trực tuyến chính là bởi họ thích cảm giác riêng tư, không muốn bị làm phiền bởi người khác, kể cả nhân viên bán hàng. Hơn thế, họ cũng không muốn để lộ thông tin cá nhân với quá nhiều người.

Thận trọng

Có một sự thật là người mua hàng trên mạng thường rất cảnh giác với các thông tin thiếu minh bạch, lừa đảo. Đó là lý do người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn mua hàng của các thương hiệu lớn, uy tín vì chúng mang lại cảm giác an toàn và được bảo vệ quyền lợi cho họ.

Đắn đo

Dù có đôi lúc khá bốc đồng song về tổng quan thì tâm lý khách hàng khi mua hàng online thường là đắn đo, suy nghĩ nhiều ngày trước khi đưa ra quyết định chọn mua sản phẩm. Nắm rõ tâm lý này sẽ giúp các doanh nghiệp biết được lúc nào nên khuyến khích khách mua hàng bằng các chính sách giảm giá hấp dẫn, lúc nào cần tránh làm phiền lúc họ suy nghĩ, quyết định chọn mua sản phẩm bằng những bản tin ,video phù hợp về sản phẩm.

Tâm lý theo mong muốn

Khách hàng khi vui vẻ, được đáp ứng đúng theo nhu cầu, mong muốn sẽ giúp họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Do đó các doanh nghiệp bán hàng online luôn được khuyên nên mang lại sự thoải mái, trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Chính vì thế, hãy đảm bảo rằng các tư vấn của bạn luôn mang lại sự hài lòng cho họ. Hoặc việc trải nghiệm sản phẩm luôn được nhanh chóng, đơn giản và thú vị không làm xấu đi tâm trạng của người mua hàng. Nếu không doanh nghiệp của bạn sẽ phải trả giá đắt bằng chính doanh số của mình đấy.

Khách hàng đôi khi không biết mình muốn gì

Kiểu tâm lý khách hàng này thường thấy nhiều trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm/dịch vụ công nghệ. Họ đến các cửa hàng với nhu cầu chung chung và không xác định rõ ràng rằng mình muốn mua gì. Nói chính xác hơn, họ không rành về các tính năng, đặc điểm của từng loại sản phẩm và dễ bị choáng ngợp bởi hàng tá sản phẩm có tính năng tương tự.

Bạn cần nắm bắt được những đặc điểm trên trong tâm lý khách hàng và trở thành người tư vấn tận tình. Người bán hàng phải đưa ra các gợi ý phù hợp nhất, tập trung vào sản phẩm và phát triển một số nền tảng dịch vụ cho khách hàng.

Một số cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả hiện nay

Phụ thuộc vào quy mô và tính cần thiết mà từng doanh nghiệp sẽ có những cách thức và quy trình khác nhau. Dưới đây là ba phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng cơ bản nhất, phù hợp áp dụng với mọi công ty và lĩnh vực ngành hàng hiện nay.

Nhấn mạnh thông tin điểm mạnh trong sản phẩm của doanh nghiệp

Dù khách hàng thuộc kiểu nào thì tâm lý chung của học là vẫn muốn mua một sản phẩm thực sự tốt về cả chất lượng lẫn giá cả. Phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng căn bản và mấu chốt nhất đó chính là sự tự tin của doanh nghiệp cùng với việc nhấn mạnh được các điểm mạnh trong sản phẩm của bạn.

Khi bạn cung cấp cho người mua hàng đầy đủ thông tin, làm nổi bật những tính năng vượt trội để đánh bại các sản phẩm tương tự của đối thủ thì phần lớn bạn sẽ tạo được sự tin tưởng của người tiêu dùng dành cho bạn. Điều này là nhờ vào sự chuyên nghiệp trong cách tư vấn cũng như là sự tự tin khi hiểu rõ được sản phẩm mà mình bán.

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Phương pháp thứ hai là nghiên cứu tâm lý khách hàng bằng các kỹ thuật phân tích điển hình. Tâm lý khách hàng phân theo độ tuổi khác nhau dẫn đến hành vi tiêu dùng và nhu cầu của họ về sản phẩm hay dịch vụ cũng khác nhau.

Sử dụng bảng hỏi để khảo sát thu kết quả chính xác, đầy đủ, chi tiết và đánh giá của khách hàng. Trao đổi cùng các nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng cũng cho thấy một góc nhìn mới mẻ, đầy đủ về sự thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Từ đó đưa ra các phân tích đánh giá, nhận định chi tiết với thông tin chính xác và xây dựng thông điệp ý nghĩa. Tham gia vào các diễn đàn hội nhóm trên social media sẽ nắm bắt được ý kiến, quan điểm của nhóm người mua hàng điển hình nhất.

Nâng cao kỹ năng giao tiếp

Khi kinh doanh, bạn không chỉ làm mỗi một việc là mang sản phẩm ra cho khách hàng là xong mà đó là cả một quá trình giao tiếp cả trước, trong và sau quá trình bán hàng. Để chốt đơn hàng thành công đòi hỏi người kinh doanh cần có kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và giao tiếp tốt. Kỹ năng này bạn phải vừa học hỏi vừa thực hành để trau dồi tích lũy kinh nghiệm cho riêng mình, từ đó nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu đến từ khách hàng.

Đó là lý do, hãy cố gắng trau dồi cho mình thật nhiều các giao dịch, các đoạn hội thoại để giúp bạn phát triển kỹ năng thuyết phục khách hàng nhiều hơn nữa. Đây là cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả mà bạn không nên bỏ qua.

Xác định khách hàng mục tiêu

Những loại sản phẩm khác nhau sẽ có một phân khúc khách hàng và lượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Do đó, muốn đạt được hiệu quả kinh doanh tối đa, doanh nghiệp cần hiểu rõ và nắm bắt các đặc điểm tâm lý khách hàng mà các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đang hướng tới.

Phân tích tâm lý khách hàng bằng phần mềm CRM

Ứng dụng phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng. Mặt khác, CRM cũng đơn giản hoá việc nắm bắt tâm lý khách hàng, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tiềm năng.

Đặc biệt, đối với các phân hệ của hệ thống được liên kết với nhau hỗ trợ doanh nghiệp làm việc đồng thời trên cùng một nền tảng. Những tính năng đa dạng này được tích hợp đầy đủ chẳng hạn tổng hợp dữ liệu khách hàng, kiểm soát hệ thống social, tự động hóa quy trình tìm kiếm khách hàng và lưu trữ data an toàn.

Quá trình thu thập và phân tích nắm bắt tâm lý khách hàng cần có sự đầu tư về thời gian để triển khai các chiến lược. Do đó, các doanh nghiệp cần nhìn nhận rõ vai trò của tâm lý khách hàng và đầu tư đúng đắn để phát triển nhanh chóng.